Kurs: DEN GODE SERVICE OG KUNDEBEHANDLING

1 dag Heltid Kurs Klasserom

Påmeldingsskjema Påmeldingsskjema Kontakt oss

Dagsseminar i ”DEN GODE SERVICE OG KUNDEBEHANDLING”, generelt kurs,
v/Cand. philol. Astrid Voll Storaas.

For servicemedarbeidere og mellomledere i servicebedrifter.

HVA ER SERVICE?

Definisjon av service.
Psykologisk utdyping av servicebegrepet i et kundeperspektiv.

PERSONLIG SERVICE - holdninger og handlinger.
Servicemedarbeiderens holdnings – og handlingsmønstre i sin serviceytelse som skaper en utmerket service og kundebehandling.

ENKELTKUNDEN I FOKUS - viktig både for å skape høy servicekvalitet, og som en stressreduserende strategi for servicemedarbeiderne selv.

DET VIKTIGE SANNHETENS ØYEBLIKK.

Hvordan skape positive sannhetens øyeblikk, og unngå nøytrale eller negative.

SERVICEKVALITET OG KVALITETSSIKRING.

Sentrale elementer i utmerket servicekvalitet.
Sikring av en stabil og forutsigbar servicekvalitet.

GOD SERVICE: TILFREDSSTILLELSE AV KUNDENS BEHOV OG FORVENTNINGER.

Kundenes behovshierarki.
Hvordan tilfredsstille kundenes psykologiske behov.

DIFFERENSIERT SERVICE
Om differensiering, tilpasning, av service overfor ulike kunder og segmenter.

PROFESJONELL SERVICE - holdninger og handlinger.

Servicemedarbeidernes holdnings – og handlingsmønstre som skaper en mest mulig profesjonell service og kundebehandling.
Hvordan møte visse utfordringer i denne sammenheng, for å sikre profesjonalitet i enhver situasjon og overfor enhver kunde.

KUNDEKOMMUNIKASJON.

Kommunikasjonsformene, og hvordan bruke dem riktig.
Hvordan skape en best mulig kommunikasjon med kundene.

SERVICEHELTENE -- hva kjennetegner de beste serviceutøverne?
En undersøkelse av svært dyktige serviceutøvere, og deres holdninger, tankegang og strategier, gir viktig lærdom til alle kundebehandlere.

GRUPPEARBEID om servicekvalitetssikring – og forbedring i de service-bedriftene som gruppens medlemmer arbeider i.